+380 (44) 238-87-44

Программно-аппаратный комплекс Call-центр на базе Softswitch LIRA - отличительные особенности программного комплекса Call-центр LIRA: гибкость и простота настройки, возможность встраивания системы в существующее программное обеспечение компании (CRM, бухгалтерские системы и т.д.), возможность интеграции со всеми типами АТС и шлюзов IP-телефонии, поддержка всех типов оконечного оборудования (аналоговые телефоны, гарнитуры, IP-телефоны, USB-телефоны). Call-центр LIRA™ включается в общую корпоративную сеть, при необходимости устанавливаются шлюзы IP-телефонии. На рабочие места операторов и супервизоров устанавливается клиентское программное обеспечение, софтфоны. Сотрудники компании, не входящие в Call-центр, также могут быть подключены к системе, при этом рабочие места устанавливать не обязательно.

Состав Call- центра LIRA™

Предусмотрено 4 варианта организации Call-центра LIRA™. Возможна интеграция с любыми типами АТС либо установка самостоятельного Call-центра. В последнем случае, Call-центр будет выполнять функции интеллектуальной АТС. Для связи с ТСОП и АТС могут быть использованы любые телефонные линии (аналоговые FXO и FXS, цифровые потоки Е1, IP-транки). В процессе внедрения Call-центра в компанию, наши специалисты предложат оптимальный вариант подключения.

Вариант 1. Установка программно-аппаратного комплекса LIRA перед АТС

Вся компания (включая абонентов АТС) получит следующие возможности:

• интеллектуальное голосовое меню, единая точка входа в компанию;
• интеллектуальная маршрутизация;
• голосовая почта;
• факс на e-mail;
• аналитический модуль статистики и безопасности;
• правила входящих и исходящих звонков;
• запись разговоров.

Выделенный Call-центр будет обладать максимальными возможностями. Сотрудники Call-центра будут иметь возможность переводить звонки сотрудникам компании, подключенным к АТС и наоборот.

Вариант 2. Установка программно-аппаратного комплекса LIRA после АТС

Вариант установки Call-центра после АТС в основном применяется при организации малых экономичных Call-центров. Вся функциональная мощь Call-центра LIRA™  не распространяется на сотрудников компании, подключенных к АТС. Поддерживаются все типы АТС.

Вариант 3. Установка программно-аппаратного комплекса LIRA параллельно АТС

Установка Call-центра параллельно АТС отличается от установки после АТС тем, что сервер телефонии и АТС работают независимо друг от друга. Таким образом, работоспособность Call-центра не зависит от состояния АТС. Связь абонентов АТС и Call-центра осуществляется по дополнительным соединительным линиям.

Вариант 4. Установка программно-аппаратного комплекса LIRA вместо АТС (УАТС)

При данном варианте установки Call-центр LIRA™ выполняет одновременно функции интеллектуальной АТС высокого уровня. Всем сотрудникам компании могут быть предоставлены возможности операторов Call-центра. Таким образом, компания получит максимальные возможности.

Технические параметры:

• Возможность обслуживать до 15000 вызовов в день.
• Общее количество внутренних абонентов – от 500 и более.
• Пропускная способность в пике – не менее 500 одновременных вызовов (внутр+внешн).
• Поддержка протоколов DSS1, SS7, IP, SIP, H323.
• Проксирование RTP/RTCP потоков (udp).
• FAX: проктолы T30, T38, FAX TCP, fax на электронную почту.
• Единый номерной план для всех уделенных подразделений.
• Централизованное администрирование через веб-интерфейс.
• Возможность работы с операторским ПО в терминальном режиме (возможно виртуализировать рабочие места сотрудников).

Функциональные параметры:

• Стандартные функции АТС: перевод, удержание, переадресация вызова, автосекретарь (IVR).
• Программный телефон.
• Графический интерфейс для создания и изменения сценариев обработки вызовов.
• Черный/белый список абонентов.
• Централизованная телефонная книга.
• Неограниченное количество групп абонентов с возможностью задания правил обработки вызовов для каждой группы.
• Фиксация не принятых вызовов.
• Маршрутизация вызова с учетом условий сценариев.
• Маршрутизация вызова клиента на закрепленного менеджера сопровождения.
• Отображение информации о звонящем абоненте при поступлении вызова.
• Голосовая почта.
• Факс-сервер (прием на e-mail, отправка – через виртуальный принтер.)
• SMS-сервер (входящий и исходящий).
• Система обработки Интернет обращений : Web-чат для клиентов с маршрутизацией обращения и телефонный вызов с сайта (click-to-call).
• SIP Forking (одновременный вызов на несколько устройств).
• Внутренний чат, возможность отправки сообщения на группу операторов.
• Исходящие телефонные конференции с возможностью подключения внешних абонентов.
• Регистрация присутствия оператора на рабочем месте при входе в домен.
• Отображение статуса других абонентов.
• Возможность разделения операторов по группам квалификации.
• Распределение вызовов с учетом групп квалификации и алгоритмов распределения нагрузки, постановка вызова в очередь с предварительным анализом.
• Возможность изменения приоритетности вызовов в очереди для различных групп абонентов.
• Информация в очереди (рекламная информация или музыка при ожидании).
• Прослушивание разговора супервизором.
• Режим помощи операторам.
• Вторжение в разговор в режиме подсказки, перехват вызова супервизором.
• Запрос оператором помощи.
• Запись разговоров и логов сообщений в привязке к клиенту.
• Автоинформатор. Массовый обзвон клиентов без участия операторов.
• Информация о состоянии очереди (озвучивается приблизительное время ожидания).
• Воспроизведение сигнала «занято» при превышении заданного значения очереди.
• Система онлайновой отчетности (по текущему состоянию).
• Система хронологической отчетности (по прошедшим состояниям).
• Система оповещения супервизора при наступлении критических событий.
• Создание диалоговых форм для входящих и исходящих кампаний.
• Система биллинга по исходящим звонкам.

Примеры решения задач с помощью Call-центра LIRA™

Как уже было описано выше, Call-центр LIRA™ позволяет предприятием решать вопросы построения систем регистрации и управления как входящими так и исходящими звонками.

• При приеме входящего звонка комплекс Call-центр LIRA в момент первого гудка делает запрос в CRM для определения клиента. Если клиент идентифицирован как уже существующий в базе, LIRA™ получает из карточки клиента информацию по уровням его обслуживания.
• Какой IVR необходимо предоставить клиенту из 1024 вариантов имеющихся в системе. С какой группой операторов его соединить. Какое время ожидания в очереди звонков допустимо в зависимости от уровня клиента.
• Система автоматически соединит абонента с соответствующим свободным оператором. При этом оператору не нужно будет производить никаких действий руками для соединения – система подключит его гарнитуру к разговору и откроет на экране компьютера соответствующую карточку в CRM.
• Оператор при приеме звонка может видеть очередь вызовов, ожидающих соединения звонков. Очередь выстраивается по описанным администраторам правилам и критериям. Оператор при разговоре с распознанным клиентом видит в карточке клиента необходимую историю клиента, агрегированные суммы, число заказов или ссылки на контракты (полисы). Также оператор может видеть цепочку IVR выбора меню абонента до соединения.
• Если клиент прослушал голосовые уведомления и не соединился с оператором, система проанализирует, какой пункт IVR абонент сколько секунд слушал, и если эта информация указывает на покупательский интерес абонента, система создаст обратный звонок (оутбонд) от имени менеджера по продаже того продукта, о котором абонент так долго слушал информацию.
• Если при обратном звонке менеджер обнаружит что абонент являлся представителем конкурирующей организации, он сделает соответствующую отметку в карточке клиента и при следующем входящем звонке с этих номеров телефонов система предоставит абоненту специально выбранный IVR для конкурентов, что позволяет манипулировать информированностью конкурентов и защищать новый продукт в первые месяцы вывода на рынок от конкурентов.
• Среди пунктов IVR может также находится запрос на отправку обратно абоненту каких либо число-буквенных данных в виде SMS сообщения. При этом существует возможность затребовать ввод дополнительного пароля, который записан в карточке данного абонента.

Интеграция Call-центра  с CRM

SoftSwitch 5-го класса LIRA™ – единственная в мире система, позволяющая фиксировать так называемые «мертвые звонки». Работая как клиент-сервер, LIRA фиксирует звонок и делает запись в CRM, даже если клиент бросил трубку, не дождавшись ответа оператора. За счет экономии времени и более эффективной работы операторов пропускная способность Call-центра значительно увеличивается. SoftSwitch Lira позволяет анализировать рост клиентской базы, для того чтобы вовремя пополнить штат операторов и других сотрудников. Меняются бизнес-процессы в филиалах при переходе на CRM-систему. Во-первых, качество работы сотрудников в филиалах с помощью CRM-системы гораздо легче отслеживать. Во-вторых, она помогает увидеть, как происходит процесс урегулирования, вписывается ли в регламент компании, который представляет собой заранее созданную схему, где указано, что, когда и как нужно делать. Если же сотрудник что-то сделал не так, это фиксируется в CRM-системе.

Организация VoIP сети на базе  Call-центр LIRA

 

Сертификаты Call-центр LIRA

Устройство коммутации и маршрутизации голосовой информации SoftSwitch 5-го класса LIRA™ полностью сертифицирована для применения на сетях связи общего пользования.

Попробуйте нашу услугу мини АТС.