+380 (44) 238-87-44

В современном бизнесе очень трудно представить себе компанию, которая не пыталась бы максимально автоматизировать рабочие процессы. Ушли те времена, когда складской или же бухгалтерский учет велся без специального программного обеспечения, а у торговых представителей давно уже есть специальные приложения, которые помогают осуществить оформление заказа, имея при этом в кармане телефон, ну или планшет. Очень большая часть заказов приходит прямо с сайта в виде уже готовых документов. При всем этом, в среднем и, преимущественно, малом бизнесе взаимоотношения с клиентами ведутся без автоматизации.

 

Почему это плохо? Когда нету автоматического контроля сотрудников, каждый ведет учет, как ему удобно. Кто-то на листике А4, кто-то в MS Excel, а другие и вовсе таким не занимаются. Зачастую, нету фиксации звонков с сайта и не возможно проследить кто из менеджеров взял трубку. Как результат, не понятно, насколько хорошо работает отдел продаж, отдельные менеджеры, проводится какая-то работа со старыми клиентами...

В случае ухода сотрудника на больничное или его увольнение несет угрозу потери клиентов, которые были на стадии подписания договоров или просто переговоров.

Выход один - автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, то есть, внедрение CRM-системы.

Данное решение поможет:

1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Что же такое CRM-система?

Поручить ответить на этот вопрос можно википедии:

Система управления взаимоотношениями с клиентами, CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Managment) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

В общем, CRM-системой можно назвать любой процесс или контроль, который помогает улучшить взаимодействие с клиентами. Вы ведете историю звонков и контактов в таблицах Excel? Это тоже, своего рода, CRM-система, если, конечно, Вы можете полностью контролировать весь процесс взаимодействия с клиентами. Понятно, что данная схема уже порядком устарела, а люди, которые слышат сочетание CRM-система, уже подразумевают какое-то программное обеспечение.

К сожалению, нет точной расшифровки понятия "CRM". В наше время, каждая компания пытается создать свой уникальный продукт и назвать его CRM-системой. Разработчики навязывают в производимом продукте свое видение CRM, а потом утверждают, что именно это и есть настоящая CRM-система. Такой маркетинг работает очень навязчиво и явно.

Для одних, CRM - это просто контроль своих контактов и взаимодействие с ними. Этого попросту достаточно для маленьких компаний. Другим, нужна очень большая платформа, где они смогут провести клиента по пунктам ничего не упустив, а в итоге, еще и сделав выводы с проделанной работы. Все зависит от целей и масштабов.

Для небольшой торговой компании, будет достаточно иметь телефоны, адреса и e-mail клиентов, а вот для салона красоты, к этому стоит еще добавить средний чек и периодичность посещения каждого клиента.

В общем, можно сказать, что CRM-система - это любой программное обеспечение, которое помогает Вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее.

В малом и среднем бизнесе главное - это не потерять клиента. Не важно, будете ли Вы стабильно поздравлять его с Новым годом или днем рождения или каким образом будет идти взаимодействие. Главное - не потерять клиента. Это еще и потеря времени, которое ушло на поиски и привлечение этого клиента. А потому, очень важно постоянно вести контроль звонков, e-mail, мониторить переходы с сайта.

Кому нужны CRM-системы

Перед тем, как начать выбирать CRM-систему, хорошенько подумайте, а нужна ли она Вам, в принципе? 

CRM-системы необходимы любому виду бизнеса, который напрямую работает с клиентами и стремится постоянно увеличивать их количество.

Если в Вашем бизнесе важно найти новых клиентов, а так же удержать существующих, то такая система Вам точно пригодится.

Например, интернет магазин никак не сможет работать эффективно без внимательного контроля входящих запросов и звонков. В таком бизнесе важно всегда вовремя выполнять заказы, чтобы клиенты были довольны.

Есть еще другие варианты. Вам не интересны новые клиенты, так как со старыми уже подписаны большие контракты, а с новыми покупателями Вы работаете лично, то есть встречаетесь и обсуждаете все моменты с глазу на глаз. В таком случае, даже самая функциональная CRM-система Вам ничего не даст.

В ином случае, если Вы постоянно работаете над продвижением своего бизнеса, вкладываете большие деньги в рекламу, прилагаете большие усилия, чтобы найти и удержать клиентов, то CRM-система станет для незаменимым помощником.

Для чего нужны CRM-системы?

Много людей примерно понимают что такое CRM-система, но вот ответить на вопрос "для чего же она нужна" затрудняются. Вроде бы, небольшая компания, несколько операторов и небольшая база клиентов. Ведь можно без всяких программ контролировать весь рабочий процесс, но нет. Все только на первый взгляд так, но внедрив себе в компанию CRM-систему, сразу же вылазят множественные проколы и недочеты, которые ранее были незаметны, а работа отдела продаж начинает работать более качественно.

CRM нужна для того, чтобы:

1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.
2. Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
3. Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
4. Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с лидами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Как выбрать CRM-систему?

Важно, собрать список всех функций, которые понадобятся Вам для ведения рабочего процесса. Если на первом месте у Вас входящие звонки, убедитесь, что выбранная CRM-система нормально интегрируется с телефонией. Для тех, у кого большинство клиентов приходит с сайта, нужно удостоверится, что проблем интеграции CRM с Вашим движком (CMS) не будет.

Важно прислушаться к мнению технического специалиста. Если выбранная CRM-система Вам подходит и имеет нужный для работы функционал, а так же подходящая цена, то почему бы не реализовать данную возможность. Зачастую, специалист, который будет заниматься внедрением CRM-системы, очень хорошо знает свой продукт. Это будет большим плюсом на этапе внедрения, так как Вы сможете попросить сделать максимально гибкую для себя систему.

Выбрать нужную систему по видеороликам и презентациям будет очень сложно. На картинке, обычно, все хорошо, а вот на деле появляется множество нюансов. И все же, в этих роликах можно найти некие принципиальные моменты, которые помогут сделать выбор.

Главное - это решить, что Вы себе таки будете точно внедрять CRM-систему. Дальше, если у Вас есть конкретное представление какой должна быть CRM, после того как увидите ее в деле и Вам все это понравится - берите, внедряйте. В иной случае, лучше послушать технического специалиста.

Saas или Stand-Alone - облака или собственный сервер?

Существует 2 типа CRM-систем, которые работают на основе разных технологий:

1. Saas или система как сервис. Вариант, в котором вся система находится на сервере у поставщика услуг. Вам надо иметь только доступ в интернет. Обычно, для работы нужен браузер, мобильное приложение или специальная программа-клиент. Все процессы проходят непосредственно на стороне поставщика.
2. Standalone - лицензия на установку и пользование программным продуктом. Вся система будет находится у Вас на сервере. Это дает возможность максимально гибко настроить CRM под свои потребности, конечно же, зависит от возможностей, которые предоставляет поставщик услуг.

Если Ваш выбор ляжет на Saas решение, то ждите некоторые ограничения. Весь продукт будет находится на сервере у поставщика, а, поэтому, у Вас не будет доступа к коду и ничего изменить не получится. С другой стороны, можно один раз настроить все права доступа для сотрудников, сделать интеграцию с внешними системами, изменять оформление с помощью конструктора, настроить отчетность. Помните, вся информация будет хранится на сервере у поставщика CRM-системы.

Важно понимать, что для работы Saas решения Вам нужен постоянный и хороший доступ к интернету. Понятно, что интернет, в наше время, не проблема. При отсутствии доступа к сети сейчас трудно настроить и автоматизировать многие рабочие процессы. Потому, самым оптимальным решением будет подключение второго (резервного) канала интернета.

Когда будете покупать CRM-систему, нужно спросить у поставщика сколько будет стоить создание дополнительных резервных копий базы данных. Возможно, есть еще какие-то операции, за которые придется доплачивать сверху.

Плюсы Sass-решений:

1. Вам не придется тратиться на дорогостоящий сервер для того, чтобы разместить там программное обеспечение.
2. Не надо постоянно обновлять программу, так как всем этим будут заниматься программисты поставщика услуг.

Со Standalone все предельно ясно. Покупаете "коробочное" решение, ставите его на свой сервер (сами или с помощью технического специалиста) и копаетесь уже в коде (насколько это позволяет разработчик). С таким уровнем доступа можно настроить самые разнообразные решения.

Зачастую, Standalone совершенно не нужен для маленьких и средний компаний. Функционала Saas будет предостаточно.

Интеграция с телефонией

В любой компании всегда важен процесс контроля и учета всех звонков, поэтому, при выборе CRM-системы, важно всегда обращать внимание на возможность интеграции с телефонией, а так же на то, как она реализована.

В теории, можно заносить все звонки руками, но как показывает практика, это очень грузит людей, кто же хочет выполнять дополнительную работу? Кроме того, существует человеческий фактор. Очень просто любой человек может забыть внести в программу важный звонок, что выльется в неприятности в конце месяца.

Есть 2 варианта того, как можно реализовать фиксацию звонков:

1. Звонок делается из самого браузера, он проходит полностью через систему, все взаимодействие происходит через браузер. Важно понимать, что через систему проходит весь звонок, а потому от браузера и кода CRM зависит качество звука, скорость обработки сигнала и т.д.
2. Телефония интегрируется со сторонними сервисами – asterisk, avaya и др. В этом случае вы устанавливаете систему виртуальной телефонии на базе этих сервисов и подключаете свои номера к этой телефонии. При этом делать все исходящие звонки и получать входящие вы сможете через сип-трубки, а не через браузер. Как это происходит? Ваш сип-провайдер принимает звонок от клиента, перенаправляет его в вашу систему виртуальной АТС, а она уже передает информацию о звонке в CRM-программу. При этом в базе CRM фиксируется номер телефона, время, продолжительность звонка и т.д. Пользователю остается только добавить к записи о звонке свои заметки (краткую тему разговора, результат, комментарии).

Конечно, можно вернутся к варианту с ручной фиксацией, но выше уже было описано, почему такой вариант не очень хорошо работает на практике. Все рутинные и долгие процессы должны быть автоматизированы, иначе Ваша компания не сможет добиться желаемых высот.

API интеграция: наличие готовых решений

Любая компания пользуется самыми разнообразными сервисами для ведения учета, получения заявок, оформления документов и так далее. При выборе CRM, важно узнать у разработчика, реально ли сделать интеграцию API с вашим сайтом, обменом данными с 1C, IT-телефонией, а так же другими сервисами и программами. Наличие уже готовой API интеграции будет огромным плюсом.

Процесс взаимодействия с клиентом обычно состоит с нескольких пунктов:

1. Телефонные звонки.
2. E-mail переписка.
3. Смс или, та же, E-mail расылка.
4. Личные встречи с клиентом.

Первые 3 пункта должны быть полностью автоматизированы. Таким образом у Вас на руках всегда будет история "взаимоотношений" с клиентом. Сможете посмотреть на какой стадии переговоров находитесь, где были допущены ошибки.

Планирование и работа с задачами

При выборе CRM-системы, обратите внимание на то, присутствует ли в системе возможность создания, планирования и работы с задачами. Все сотрудники должны иметь возможность ставить задачи другим сотрудникам или же себе, устанавливать напоминания. Фиксация этого процесса даст возможность руководству наблюдать как же работают люди в компании.

Важно правильно обустроить процесс взаимодействия сотрудников между собой. Не достаточно того, что они общаться по телефону, в офисе, обсуждают проекты. CRM-система поможет полностью наладить этот процесс. А для Вас будет еще и дополнительный контроль.

Система постановки задач имеет очень удобные свойства. Например, Вы можете себе настроить автоматическое создание задачи раз в месяц или квартал для отправки отчетности и т.д. Или, когда система получит новый ЛИД с номером телефона потенциального клиента, Вы получите готовую задачу в системе, которая будет требовать от Вас перезвонить по указанному номеру.

Интеграция с смс сервисом

Редко где можно встретить CRM-систему с готовой интеграцией с определенными сервисами смс-рассылок. Обычно, это делается в рамках каких-то рабочих процессов или API. Само собой, система должна иметь возможность массовой рассылки сообщений всем клиентам с базы. Так же, можно создавать различные фильтры для групп клиентов и отдельных контактов.

Импорт данных

Внимательно изучите возможности интеграции выбранной CRM-системы. Да и вообще, есть ли такая функция? Если есть, узнайте все возможные форматы для выгрузки данных и можно ли сделать миграцию с другими системами.

Предельно важно, чтобы импорт был быстрым и прозрачным. Этот процесс должен быть максимально удобным и автоматическим. Ручной импорт не очень хороший вариант, при этом занимает много времени. Могут образоваться дубли карточек клиентов, а это лишний "геморрой".

Узнайте, возможна ли выгрузке в формате для MS Excell. Эта программа очень удобна для работы, а так же имеет возможность интеграции практически с любой посторонней программой, как 1C и т.д. 

Наличие локализации

На этот параметр, обычно, не обращают много внимания, так как, практически, все CRM-системы имеют поддержку русского языка. И все же, узнать наличие нужной локализации стоит. Это комфортно и не принесет проблем для сотрудников.

Лицензия: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница в этих двух страшных терминах заключается в том, что в первом случае, то есть Open Source, вы получаете систему с открытым кодом, а проприетарная структура уже имеет закрытый код. Понятно, что речь идет только о локальных решениях Stand Alone (когда вся система находится у Вас на сервере), в случае облака Saas - система имеет закрытый доступ по-умолчанию.

Закрытый код (проприетарная архитектура) используют, зачастую, большие компании. Вы получите очень мощную систему, в которой сможете внести небольшие изменения, позволенные разработчиком. В этом ничего плохого нет, так как всего функционала, как уже писалось раньше, будет предельно достаточно для средних и маленьких компаний, а уже остальные моменты всегда можно обсудить с производителем продукта.

Открытым кодом (Open Source) отличаются разработчики, которые создают свой продукт на основе какой-то CMS. Конечно, Вы получите практичную интеграцию с сайтом или другой системой, но, часто, такие CRM-модули проигрывают более крупным CRM-системам.

Контракты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы 

Вот, мы и подошли к очень интересному вопросу: сколько же все это будет стоить? Важно понимать, стоимость, которую Вы будете видеть на сайтах разработчиков - это только минимальные возможные цены. Поэтому, давайте разберемся, с чего же складывается цена:

1. Стоимость, непосредственно, лицензии. 
2. Перенос всех данных в приобретенную систему. Для начала работы, Вам нужны будут готовые контакты и другие данные, поэтому, важно узнать наличие необходимого модуля и, вообще, возможность данной процедуры. Этот момент, так же может повлиять на стоимость.
3. Стоимость доработки. Часто "коробочной" версии недостаточно для всех потребностей. 
4. Стоимость сопровождения.

Есть один момент, который часто все попросту упускают. Сам процесс перехода на CRM систему может понести некие убытки для компании, такие как потеря ЛИДов, несвоевременная их обработка и т.д.

При внедрении любого нового программного обеспечения, Вас ждут трудности. Конечно, разработчик скажет, что достаточно произвести оплату и можно начинать работать, но на практике... Существует человеческий фактор. Ваши сотрудники не смогут в первый день разобраться с системой и сразу же работать безошибочно, для этого надо какое-то время.

Это несет еще одни небольшие проблемы. Время, которое работники должны потратить свои прямые обязанности, уйдет на знакомство с CRM системой.

Если Вы понимаете все эти моменты и все ровно готовы для перемен, то стоит продумать и минимизировать все временные потери, а так же обход всех неполадок в начале работы с CRM системой.

Стоимость лицензии

Существуют различные типы CRM систем, а так же лицензий к ним:

1. Бессрочная лицензия.
2. Временная лицензия на год, месяц и т.д.
3. Покупка копии программы для установки на свой сервер.
4. Бессрочная лицензия, которая приобретается на один раз и действует на постоянной основе. Это очень хороший вариант, но, обычно, приходится выложить круглую сумму сразу.

За временную лицензию Вам придется платить постоянно, в зависимости от выбранного срока работы. После не оплаты, программа, попросту, перестанет работать.

Часто, маленькая сумма лицензии - это эдакий фокус маркетологов. Вам предложат минимальный пакет возможностей за низкую стоимость, но в итоге, Вы все ровно заплатите больше.

Например, на страничке описания продукта стоит цена 40 долларов за одну лицензию. Но прочитав все маленькие выноски и примечания, увидите, что это возможно, к примеру, только при покупке 10 лицензий, а Вам надо только 8. Стоимость вырастет в разы.

Будьте готовы к подобным хитростям. Они очень характерны для рынка IT.

Задумайтесь о будущем компании. Если Вы планируете развиваться и пополнять свой штат сотрудниками, покупайте подходящую лицензию, за которую потом не придется доплачивать ненужные деньги.

Доработка и запуск системы как часть ее стоимости

Этот момент так же важно учитывать для расчета полной стоимости CRM системы:

1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны).
2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
4. Перенести данные из других систем и программ.

Пользователи часто упускают один важный момент с переносом данных. Для начала нормальной работы в новой системе, надо упорядочить и экспортировать все данные в старой, что занимает, обычно, много времени. На это можно потратить довольно большую сумму денег, помните.

Нужно понимать, что без доработок "коробочного" решения Вам не обойтись, а это дополнительные затраты. Так же, скорее всего, придется оплатить решение многих вопросов со стороны технического специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

Уже оговаривалось, что Saas-решение имеет полностью закрытый код и доработки там невозможны, но такие платформы дают широкий выбор для настройки различных форм, отчетов, прав пользователей, бизнес процессов, а так же внешнего вида рабочей платформы. Эта работа будет выполнятся специалистом.

Занесите в расчет стоимости еще некоторые доработки специалиста: интеграция CRM системы с сайтом, различными программами, телефонией и так далее.

При покупке локального решения (Standalone) Вам придется потратить немаленькую сумму на оборудование. А это и покупка или аренда сервера, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Вы получите только копию программы, то есть все дальнейшие расходы, на установку и настройку системы, Вы так же берете на себя.

Сопровождение

В любой системе будут происходить сбои и, в первую очередь, это касается локальных решений. Обойтись без сопровождения попросту невозможно. Кому еще доверить решение проблемы в системе, как не человеку, который имел прямое отношение к разработке этой системы.

C Saas решением немного проще. Здесь сопровождение не всегда нужно, так как система, которая один раз настроена правильно, и дальше должна работать без сбоев. Конечно, только если Вы не будете сильно экспериментировать с настройками.

Почему Saas решения могут работать без поддержки:

1. Такие системы очень хорошо настроены и налажены, а так же всегда находятся под контролем у программистов.
2. Имеют ограниченный функционал, так как сделаны для решения определенного круга задач и не более тогою
3. Имеют вполне понятную рабочую платформу (интерфейс), поэтому, для решения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Напомним, для малого и среднего бизнеса, обычно, Saas-решения вполне достаточно. Это экономия и денег и времени на внедрение системы.